1.媒體來源:大紀元新聞網
2.記者署名:周行
3.完整新聞標題:聊天機器人充當客服 讓她陷入意想不到的困境
4.完整新聞內文:
中港台時間 2026-10-02 07:42 發表
圖:https://reurl.cc/eQ7KzQ
2020年4月30日，弗吉尼亞州阿靈頓（Arlington），一款智能手機屏幕上顯示著一個人工
智能聊天機器人。(Olivier Douliery/AFP via Getty Images)
　　【大紀元2026年10月02日訊】（大紀元記者周行編譯報導）在很多公司，聊天機器人
已取代真人，提供每天24小時的客戶服務。這看起來很方便，但當機器人解決不了問題，
你卻沒法找到真人對話時，就沒有方便可言了。
　　一週前，多倫多居民賈斯敏‧奧爾特（Jasmine Ault）的Instagram和Facebook帳戶
被Meta關閉。隨後，她開始與聊天機器人較勁，成了眾多聊天機器人客服的受害者之一。
　　據加拿大廣播公司（CBC）報導，奧爾特上週四半夜醒來，像往常一樣查看手機，發
現一則來自Meta的通知，說她的Instagram和Facebook帳戶都被永久禁用了。
　　她的帳戶積累了20年的個人數據和職業聯繫人信息，這對她來說是珍貴異常。她開始
聯繫Meta的客服。
　　在接下來幾天裡，聊天機器人沒能解決她的問題，而且，她一直沒能找到真人客服。
　　「感覺就像是在一場無形的大火中，我的數字相冊和數字記憶全都化為灰燼了。」奧
爾特對CBC說，「如果我只能和人工智能交流，那麼誰來保護我的這些東西呢？」
難以應對的困境
　　奧爾特2006年創建了自己的Facebook帳號。在得知她的Instagram、Facebook，以及
她為愛犬創建的關聯Instagram帳號都被停用後，奧爾特連續26個小時沒合眼，拚命地嘗
試通過申訴挽回這一切。
　　她收到的通知是：她的Facebook帳戶「不遵守我們的規則」。但奧爾特一直沒能弄清
自己的Facebook究竟違反了哪些規則。
　　奧爾特覺得，可能是她的Facebook帳號被盜導致被標記。但是，她按下申訴按鈕幾分
鐘後，就被告知她的申訴已被關閉，不允許再次申訴，根本沒有給她任何陳述的機會。
　　她創建了一個備用的Instagram帳號，並付費購買了Meta認證服務，以為這樣就能聯
繫到真人客服。
　　Meta的認證項目有多種付費等級，提供不同的客服支持特權。奧爾特選擇的是標準版
，價格為14.99美元（約合21加元）。
　　但她得到的增強支持，只是另一台聊天機器人。很快，這機器人就告訴奧爾特，她的
工單即將關閉，她已達到支持交互次數的上限。
　　曾經通用的真人客服，現在已變得異常珍貴。在Meta的認證級別中，只有月□□費分別為
150美元和500美元的高級（Premium）和至尊（Max）等級，提及了「請求客服回電」的功
能。
　　奧爾特表示，她利用社交媒體為自己的副業向客戶提供營銷服務，現在，她正在失去
這些掙錢機會和人脈資源。
　　卑詩大學Peter A. Allard法學院技術、法律與社會項目主任喬恩‧費斯廷格（Jon
Festinger）表示，加拿大人可以在法庭上，對社交媒體帳戶被刪除提出質疑，並要求損
害賠償。
加拿大法院已有先例，例如，加航（Air Canada）因其聊天機器人向客戶提供虛假建議，
在2024年被判承擔責任。但是，在涉及客戶權益與人工智能的領域，加拿大的消費者法律
仍存在漏洞。
專家認為亟需監管AI
　　多倫多大學助理教授、以人為本數據科學實驗室（Human-Centered Data Science
Lab）主任旭恩‧古哈（Shion Guha）說：「任何技術解決方案都會犯錯。」
　　他說，問題的關鍵在於是否有糾正錯誤的方法。應該要求公司提供明確的途徑，讓客
戶能聯繫到真人客服，並建立公平的申訴流程，尤其是在使用自動化系統來管理社交媒體
的情況下。
　　古哈說，在生活的其它各個方面，人們遇到不公平的決定時，可以提出上訴，並與真
人打交道。
　　「人們期望這種做法能夠推廣到私營的社交媒體平台，但事實並非如此。」他說，「
他們沒有義務這樣做，因為目前還沒有相關的監管框架。」
　　現有的模式是歐盟的《數字服務法》。該法於2024年實施，旨在更新在線服務的規則
，包括保證內容刪除時的透明度和完整的申訴程序。
　　加拿大今年6月推出了有關人工智能聊天機器人的新立法，但其重點是提高安全要求
以保護兒童，而不是保護消費者權益。
機器人缺乏同理心 顧客不滿
　　軟件公司ServiceNow今年4月發布的一項涵蓋3.4萬名客戶、服務代表及高管的全球調
查顯示，半數受訪人表示，他們對人工智能客戶服務的最大不滿，是缺乏同理心。
87%的受訪人將電話列為首選的客戶服務渠道，但調查發現，只有7%的企業主管計劃優先
採用電話客服。
　　約克大學Schulich商學院市場營銷副教授埃拉‧韋雷西烏（Ela Veresiu）表示，儘
管存在強烈反對的聲音，但由於人工智能可以提高效率和降低成本，各公司仍在大規模採
用人工智能產品。
　　她說，雖然人工智能聊天機器人能夠引導客戶找到現有的各種信息，但它們無法處理
複雜的「為什麼」問題，這可能會導致巨大的問題。
　　「顧客可能會抱怨，並對客戶服務過度依賴人工智能表示不滿，但最終，他們在市場
上別無選擇。」韋雷西烏說，尤其是像Meta這種提供獨特服務的超大型社交媒體公司，他
們沒有改變政策的商業動力。+
　　責任編輯：李琳#
5.完整新聞連結 (或短網址):
https://www.epochtimes.com/b5/26/10/1/n14861630.htm
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