面對非理性客戶 銀行局提3重點
https://udn.com/news/story/7238/9220059
2025-12-23 00:38 聯合報／ 記者朱漢崙
銀行面對非理性客戶不勝其擾，據了解，金管會已指示銀行公會，對於非理性客戶申訴處
理指引給全體國銀參考，金管會銀行局長童政彰指出，接下來會要求銀行落實執行；而金
管會處理非理性的客訴，若銀行有理，銀行局也不會只站在客戶這邊。
童政彰提出三大處理非理性客訴的重點，首先，銀行經營方不能讓第一線的銀行員感到孤
單無力，分行處理不來的，必須由區中心、總行協助。對於區中心與總行協助調處的重要
性，童政彰說，這涉及處理經驗和處理資源的多寡，畢竟總行看過全國各種多元的案例，
更能了解如何妥處這些案子。
而銀行局找北富銀專案報告非理性客戶管理，原因是北富銀有這種分層合作的機制。童政
彰說，「奧客」之所以能借題發揮，往往是銀行有缺失，但「會吵的小孩是否有糖吃」，
沒有一定的標準，不同個案所做的決定不同，但這個錯誤，是否太過小題大作，甚至傷害
銀行員的身心健康？這就需要靠全行通力合作來研判、找出最適合的處理方式。
其次，對於奧客動輒拿金管會威脅銀行員，童政彰指出，銀行局不會「來函照轉」，而會
去統計、檢視客訴是否來自同一人，銀行也可向金管會說明對該客戶溝通的情況；這些非
理性的客訴，即使與打詐無關，也會比照打詐的模式來處理，若銀行有理，銀行局也不會
只站在客戶這邊。
第三，童政彰表示，希望銀行能對員工增加心理輔導或讓銀行紓壓的方式，讓行員能身心
健康的工作。童政彰從基層做起，擔任科長時就曾專責處理客訴，很多客訴電話從金管會
一路告到立法院、行政院，童政彰還得為此前去說明，因此童政彰更能將心比心，理解第
一線行員的辛苦。
至於銀行是如何處理奧客，以臨櫃為例，北富銀做法是，第一，提供員工面對非理性客戶
的必要保護協處指施，保護員工執行業務安全；二，分行主管立即通報總行，及安撫行員
；三，客訴期間保全人員加強警戒，如遇客戶對同仁咆哮威脅時，要錄音錄影存證，若客
戶失控，立即報警處理並至警察局備案；四，面對非理性客戶申訴，為不干擾分行營運，
用總行指派「關懷官」作為統一對外窗口。

民眾：對非理性鎖帳戶…金管會，銀行：保護存戶財產

有時該想想，你們眼中的不理性客戶，是怎麼造成的

不要沒事有事打電話叫人借錢保險,至少少一部分的人對你們反感

奧客不就是金管會來函轉發養出來的嗎

去銀行看過奧客 他就只是想吵 行員超可憐

我在銀行的時候也經常看到很瘋的奧客 替行員感到無奈...

個案分別看待,某些個別行員態度也不好啦,但奧客的確也是有大部份行員態度都不錯,但某些個別行員,覺得很不適合在櫃枱

現在是怎樣？反應銀行缺失就要被叫奧客？

或許換一家銀行會更好

先註記所有銀行局金管會官員，預防性鎖這些人的帳戶，因為這些主管銀行監理運作人員風險極高示範如何被鎖帳戶不要當奧客

應該是鎖帳搞的連金管會都被投訴的受不了，才跳出來弄這發文，明顯想擋在銀行端不要再來金管會

配合政策先鎖你，你去反應態度欠佳：非理性民眾！叫保全金管會站著說話不腰疼啊，科科

終於有在做事 快把奧客上聯徵

活該吧，如果純網銀根本就沒差，還在開實體分行的自找的

就當作功德吧~

先把那個白痴鎖帳號弄掉啦 身為行員快累死 一天到晚被罵

怎麼我都是被銀行欺負的那個 拒絕開戶 拒絕解鎖帳戶

理不理性是誰來判定？你還是銀行？還是警察？不理性的顧客，便利商店多得是，有誰會站在店員這一邊

亂鎖帳先處理吧...

亂鎖帳還不處理 要金管會有何用

亂鎖帳號 本人臨櫃還不願意解除 投訴金管會跟總行才放行這樣算奧客?

留言馬上就一堆奧客？

奧客(X) 窮鬼(○) 有錢可以任性 不會非理性

之前分幾百次臨櫃提款的算非理性嗎？